[纪实]华龙乐家易商城为75岁 “首秀”网购的老人传递服务接力

（一）客服小王助75岁老人“首秀”网购

   事情是这样的，2011年12月30日的晚上，华龙家易商城客服收到来自重庆长寿区、黄桷路美澳花园75岁的李蜀和老人，因该老人在华龙乐家易网购商城上看中了一款索尼的55英寸的3D高清LED液晶彩电，在商城客服电脑上留的言，但老人因他岁数已达75岁，对

在该商城网上下单规则不知道应该怎样去进行操作，他希望华龙乐家易商城的客服帮他完成自己首次网上购物的心愿。

因老人所购商品的长寿区超出了华龙乐家易商城目前免费送货的区域范围，经华龙乐家易该晚当日值班的客服小王给李老解释后，李蜀和老人对比了他在线下了解的该款型号的彩电价格后，觉得就是付运费也比在线下购买都还要便宜一大截，于是李老请求小王帮他在商城的网站上下单。

当时值班的小王快速的完成了下单操作后，她询问李老，你是怎样上华龙乐家易网上来购物的呢？李老说，他是在网上查看到华龙乐家易商城网址，发现在该网站上，家电商品繁多、网页设计大气，布局也不像其它的小网站，还有政府重点支持。于是他在线下对比了他想买的该款电视价格后，才战战兢兢的第一次抱着上网购的心愿开始了网购的历程。

当华龙乐家易商城的客服给他不厌其烦的讲解，在老人家里的屏幕上，并不断地跳动着客服小王耐心地给老人讲解该款商品的性能言语，李老这时相信了网购的可信度，于是他给小王留言说他就在你们商城买这款彩电。

（这是当时客服小王为75岁的李先生老人下的订单记录）

（二）采销晏经理服务接力受客户好评

当第二天华龙乐家易商城的采销晏经理，在对消费者李蜀生先生的订单进行审单时，感觉像是华龙乐家易商城代为客户发下的订单，为了对李老的认真负责，他拨通了李老的电话进行沟通，当李老在电话的那头，听到华龙乐家易商城销售部门的领导打来询问他购买家电的电话，他连声说感谢。

根据华龙乐家易商城的规定，李老在购买超免费送货区域时，要首先对购买的商品进行打款或在网站上进行支付，由于老人对网上的支付流程不熟悉，为了让老人稳妥放心，于是晏经理建议李老到银行去打款，这样的好处1是可以让老人在银行工作人员的帮助下，为李老的这次选择进行再次确认，打消李老支付了货款的顾虑。

当李老拿着晏经理用手机短信将公司账号发到他的手机上来到当地的建行时，晏经理又用手机告诉他如何由银行的第三方来识别其帐号的真伪；银行的工作人员知道李老是首次在网上进行购买时，而且是买的家电，都为他捏了一把汗。于是当银行的工作人员为了对他负责，在他提供的账号和网站又为他进行了确认花去20多分钟后，才肯定了确有这家公司。于是老人告诉银行人员，坚定了自己第一次网购的打款选择。

（晏经理正在对着电脑上的公司银行账号，认真的为李蜀生老人编发打款的信息）

（三）商品意外缺失 物流彭经理急调解燃眉

华龙乐家易商城在李老下单以后，物流部门就展开对客户的订单确认发货，不巧原本有货的改款商品，不巧在运输中有发生了意外，为了尽快的将商品运到长寿区李老的手里，采销和物流部门协调急用户所急，想用户所想，打款积极协调李老所购的商品供应商厂家，要求连夜组织货源发运，当货物发到后，物流彭经理于是又急调物流车辆进行发运；当75岁的李蜀生老人收到华龙乐家易商城送来的彩电时，这位75岁的老人的心踏实了，他连声说到，华龙乐家易商城在购买的全程中为他服务，有信誉，不愧是他看到的“重庆十佳网商”报道的好单位。

事后李老给华龙乐家易商城的有关人员表示了自己的感谢，并就网购发表了自己的意见：1是希望商城的汇款和下单方式在多为老人的购买方面考虑一下；2在超出企业的运输范围再考虑一下货到付款，让消费者更近一步的放心；3让安装希望更加快捷和方便。

看着75岁李蜀生老人在华龙乐家易商城完成了自己网购“首秀”的同时，老人还自己对网购提出了见解，当华龙家易商城的工作人员回访时告诉老人，他的意见得到了公司的采纳，华龙乐家易商城刘红兵总经理为此要求运营部门，进一部修订网购下单环节，拿出针对老人来商城网购要全程进行指导的进一步细则和相关的措施。当李老听到这些话后，他为此无不得意地说道，网购对老人来说是新事物，我们这些老人也应该赶上时代的步伐，积极的学习和了解，虽然老人在网购的过程中，反映慢、担心购物怕自己受骗，但老人在了解了网购的环节，以后就对自己的网购更加有信心了。

    75岁李老的网购经历就是华龙乐家易商城工作人员为消费者服务的传递接力，他虽然仅仅是一例普通的服务过程，但导出了华龙乐家易商城为消费者服务的心声“华龙乐家易  网购又安逸！”。